Jak poznać potrzeby klienta?

Innowacyjne produkty lub usługi nie pochodzą z dyrektyw o byciu innowacyjnym ani nie powstają po zatrudnieniu "dyrektora ds. innowacji" ale powstają w wyniku  rozpoznawania potrzeb klientów i dostarczania rozwiązań, które spełniają te potrzeby. Jeśli chcesz dostarczyć innowacyjny produkt lub usługę; słuchaj klienta.

„Musisz zacząć od doświadczenia klienta i cofnąć się do technologii” - stwierdził Steve Jobs . „Nie możesz zacząć od technologii i próbować dowiedzieć się, gdzie ją sprzedasz”.

Chociaż możesz nie pracować nad kolejnym Airbnb, Uber, a nawet nad produktem, który Twoim zdaniem jest ekscytujący, takim jak oprogramowanie biznesowe lub sterowanie ruchem drogowym, zrozumienie i identyfikacja potrzeb klientów może doprowadzić do rewolucyjnej innowacji. Na przykład sukces Ubera nie wynikał z budowy nowych, lepszych taksówek, ale z zobaczenia - a następnie rozwiązania - problemów transportowych ludzi.

Zacznij od analizy danych które już masz

Najprawdopodobniej masz już istniejące dane na wyciągnięcie ręki. Przejrzyj wcześniejsze ankiety, logi połączeń z obsługą klienta, zgłoszenia klientów i ich zakupy. Nie ma sensu finansować szeroko zakrojonej i kosztownej kampanii badawczej, jeśli potrzebne dane są już zebrane.

Miej świadomość oczywistych potrzeb klienta

Niezależnie od rodzaju biznesu który prowadzisz, wszyscy klienci mają pewną pulę potrzeb wspólną dla nich wszystkich. Nie musisz prowadzić dociekliwych badań by uznać poniższe potrzeby klienta za oczywiste także i dla Twojego biznesu.

Cena

Klienci mają ograniczone budżety, za które mogą kupić produkt lub usługę.

Wygoda

Twój produkt lub usługa musi być wygodnym rozwiązaniem odpowiadajacym potrzebom Twoich klientów.

Informacje i serwis posprzedażowy

Klienci potrzebują informacji i pomocy od momentu rozpoczęcia interakcji z Twoją firmą do końca eksploatacji produktu lub usługi. 

Dostępność produktu lub usługi

Produkty  i usługi muszą być dostępne we właściwym miejscu i we właściwym czasie.

Wybór

Klienci potrzebują opcji, gdy przygotowują się do zakupu w firmie. Oferuj różnorodne produkty, subskrypcje i opcje płatności, aby zapewnić swobodę wyboru.

Mapowanie procesu klienta

Jeśli znasz proces swojego klienta, zmapuj go. Pozornie podróże klientów mogą wydawać się proste - Ty oferujesz produkt, a oni go kupują. Ale jeśli spójrzysz uważniej, łatwo zauważyć, że "podróż klienta" staje się coraz bardziej złożona. Tym bardziej, im więcej kanałów oferujesz.

Obecnie doświadczenie klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek i według ostatnich badań przeprowadzonych przez Salesforce:

• 80% klientów uważa, że ​​ich doświadczenia z firmą są tak samo ważne jak jej produkty. 

• 69% konsumentów chce rozmawiać z firmą w czasie rzeczywistym

Mapa podróży klienta to wizualna reprezentacja podróży klienta (nazywana również podróżą kupującego lub podróżą użytkownika). To ćwiczenie pomaga firmom wejść na buty klientów i spojrzeć na swoją działalność z perspektywy klienta. Pozwala uzyskać wgląd w typowe problemy klientów - jeden obaraz wart milion słów.

Mapowanie procesów klienta możesz dokonać z użyciem takich narzędzi jak Microsot Visio czy bardziej zaawansowanych, i jedocześnie bezpłatnych, jak Bizagi Modeler, Camunda Modeler.

Słuchanie głosu klienta

Ankiety Voice of Customer (VOC) zbierają dane z poczty elektronicznej lub na stronie internetowej, dotyczące postaw i oczekiwań obecnych lub potencjalnych klientów. Użyj kombinacji pytań otwartych i zamkniętych, aby zobaczyć, które dają najbardziej przydatne dane.

Chociaż klienci niekoniecznie są dobrzy w identyfikowaniu swoich potrzeb, patrz niżej, ten rodzaj ankiety często dostarcza danych, na podstawie których można określić cele, wyzwania, problemy i postawy klientów, a następnie zalecić możliwości poprawy.

Uwaga; nie bombarduj klientów długimi ankietami, skomplikowanymi i dociekliwymi pytaniami - najczęściej w oderwaniu od kontekstu ich aktualnych relacji z Twoją firmą. Pytaj we właściwym czasie, w odpowiednim kontekscie. Np. o zadowolenie z obsługi po dostarczeniu zamówienia, o odczucia klienta po rozpatrzeniu reklamacji, zapytaj klienta czy jest zadowolony z oferty przy rezultatach wyszukiwania na stronie. Najlepiej działający VOC to taki który jest transparentny dla klienta.

Nigdy nie pytaj klienta o to czego możesz dowiedzieć się sam(a).

Pamiętaj że najwięcej wniosków wyciągniesz z logów aktywności klienta - co przeglądał, jakich zakupów dokonał, które produkty reklamował, czego nie kupił choć powinien... Nie pytaj o rzeczy ktorych sam możesz się dowiedzieć. W dzisiejszych czasach klienci są bardzo wyczuleni na punkcie informacji o sobie.

Analiza konkurencji

Sprawdź co robi Twoja konkurencja która osiąga sukcesy. Analiza konkurencji to nie czytanie ich blogów ani sprawdzanie co opublikowali na Linkedin czy Facebook. Musicie być bardziej wścibscy i zaangażowani.

Wyróżnij konkurentów, którzy będą stanowić największe wyzwanie.

• Spójrz na nich jak na klienta
• Ucz się od nich

Zrób Mystery Shopping by dowiedzieć się w czym Twoja konkurencja jest lepsza. Wyciągnij wnioski i zastosuj je do Twojego biznesu. Przeanalizuj uslugi 'digital' (SEO strony, prezentacje produktow, płatności, obecność w mediach społecznościowych), jakie produkty oferują, ich mocne i słabe strony.

Miej świadomość ograniczeń głosu klienta

"Gdybym zapytał ludzi, czego chcą, powiedzieliby że szybszych koni". Tak powiedział Henry Ford, podobne zdanie miał szef Appla i wielu innych. Istnieje duża szansa że klienci nie będą w stanie precyzyjnie określić swoich potrzeb lub ich przyzwyczajenia skazują ich na stary model funkcjonowania. Obserwuj rynek i otoczenie, interesuj się nowościami i trendami. W Internecie nie znajdziesz gotowego przepisu na biznes ani nie usłyszysz go od konsultanta. Ale mozesz znaleźć składniki które jak szef kuchni wykorzystasz by skomponować nowe danie.